6 Ansatzpunkte, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Digital Experience (DX) optimal ist

In einer digital ausgerichteten Welt sollten Sie sich darauf verlassen können, dass ihre Infrastruktur optimal ausgerichtet ist

Die Welt bewegt sich bereits seit Längerem in eine zunehmend digitale Richtung. Im Zuge der COVID-19 Pandemie arbeiten immer mehr Teams und Organisationen dezentral und verlassen sich auf Technologie, um ihre Arbeitsaufgaben zu erledigen. Heute ist eine starke digitale Customer Experience zwingend, mehr denn je.

Ein Digital Experience findet statt, wenn ein Kunde eine Interaktion mit einer Organisation ausschließlich über digitale Technologien hat.
Welche Schritte, können unternommen werden, um diese Digital Experience zu maximieren?

  1. Investieren Sie in leistungsstarke Software für die Customer Experience
    Um sicherzustellen, dass die bestmögliche Customer Experience (oder CX) geboten wird, müssen Unternehmen ihrer Customer Experience Plattform Priorität einräumen - billigere Einzel-Lösungen genügen nicht. Eine starke CX-Plattform bietet dem Kunden personalisierte Optionen, stellt sicher, dass seine Daten geschützt sind und bietet bei Bedarf einen schnellen und zuverlässigen Self-Service. Erweiterte Datenerfassung und maschinelle Lösungen zur Personalisierung, die in einer CX-Plattform enthalten sind, machen eine umfassende Lösung zu einer entscheidenden Investition.

  2. Sichere Plattform anbieten
    Bei der Bereitstellung sicherer persönlicher Informationen wie eines Bankkontos oder eines Patientenausweises müssen Kunden sicher sein, dass private und persönlich identifizierbare Informationen sicher behandelt werden. Obwohl Kunden im Allgemeinen bereit und enthusiastisch sind, sich auf bequeme digitale Erlebnisse einzulassen, lassen die großen Datenverletzungen der letzten Jahre viele Verbraucher verständlicherweise verunsichern, wenn es darum geht, Unternehmen persönliche Informationen anzuvertrauen. Laut den von Lift361 gesammelten Daten „erhöht eine starke Sicherheit die allgemeine Kundenzufriedenheit von 13% auf 40%, und Kunden haben gezeigt, dass sie bereit sind, mehr für Unternehmen auszugeben, denen sie zutrauen, ihre Privatsphäre und Daten zu schützen.“ Deshalb sollten Technologie über persönliche Sicherheitsmaßnahmen verfügen. Ebenso sollte gegenüber Benutzern und Interessenten offen und transparent kommuniziert werden, wie sicher diese sich bei der Nutzung der Plattform fühlen können.

  3. Integrität: ”Gut mit anderen zusammenpassen”
    Hervorragende digitale Erlebnisse sind solche, bei denen die benutzer- oder kundenorientierte Erfahrung einfach aussieht und sich einfach anfühlt - die Back-End-Systeme und -Prozesse jedoch möglicherweise sehr komplex sind. Denken Sie an Datenbanken mit Gesundheits- und Patientendaten, Bank- und Finanztransaktionen und -konten sowie an Regierungsstellen, die Informationen oder Ressourcen austauschen müssen. Dies sind Transaktionen, auf die sich Millionen von Menschen täglich verlassen, um ihren Alltag zu meistern.
    Ein weiterer Teil der Komplexität, die mit der Bereitstellung digitaler Anwendungen einhergeht besteht darin zu verstehen, wer die Website besucht und was er tut. Diese Daten sind Teil dessen, was eruiert werden muss, bevor bessere und schnellere personalisierte Erlebnisse geliefert werden können. Die besten Softwarelösungen beinhalten Analytics, damit Systeme mit Tools analysiert und optimiert werden können. Diese Tools bieten die Erkennung und Auflösung von „Problemen“ (für bessere, personalisiertere digitale Erfahrungen), Verhaltenserkenntnisse (Erfassung und Analyse des Besucherverhaltens von Websites) und Geschäftsanalysen (um Einblick in die geschäftlichen Auswirkungen zu erhalten und so die Erfahrungen zu verbessern). Die besten Lösungen sollten sich zudem skalieren lassen, ohne die Sicherheit, Integrität oder Benutzererfahrung zu beeinträchtigen.

  4. Optimierung des Digital Experience Management-Prozesses
    DX-Management ist der Prozess der Überwachung, Bewertung und Reaktion auf die digitalen Kundeninteraktionen. Eine starke Digital Experience-Plattform stellt sicher, dass die Mitarbeiter jede Kundeninteraktion verfolgen können. Wo befindet sich der User im Prozess? Wie oft erreichen E-Mails den Kunden? Haben Kunden irgendwelche Enttäuschungen bei der Interaktion mit dem Unternehmen geäußert?
    DX-Management-Software sollte in der Lage sein:
    • Interaktionen zu personalisieren,
    • wichtige Kunden- und Customer-Journey-Daten zu generieren,
    • basierend auf wichtigen Datenpunkten und Analysen zu kategorisieren, zu liefern und anzupassen,
    • CX zu skalieren, während das Unternehmen wächst und
    • die Kunden zu bestimmen, bei denen das Risiko der Abwanderung besteht

  5. Omnichannel-Funktionen bereitstellen
    Es ist sehr wahrscheinlich, dass Kunden mehrere Kanäle nutzen, um mit einem bestimmten Unternehmen zu interagieren. Das kann mobil, via Desktop-PC und sogar per Sprache sein. Stellen Sie sicher, dass jede Aktion, die auf einem Kanal ausgeführt wird, automatisch auf anderen Kanälen angezeigt wird. Auch sollten Websites für mobile Endgeräte optimiert sein. Kunden sollten beispielsweise in der Lage sein, auf einen Link aus einer E-Mail in ihrer E-Mail-App zu klicken und nahtlos auf Ihre Website weitergeleitet zu werden, wo sie ihren Kauf problemlos abschließen können. Stellen Sie sicher, dass große Bildelemente oder Textblöcke das mobile Laden Ihrer Website nicht verlangsamen.

  6. Flexible Bereitstellungsmöglichkeiten anbieten - auch in der Cloud
    Da immer mehr Unternehmen digitale Erlebnisse auf Cloud-basierte Lösungen verlagern, ist es entscheidend, aktuelle Implementierungen sorgfältig zu bewerten und eine klare Strategie zu entwickeln, um dorthin zu gelangen - und den Boost der Cloud für Transformation und Differenzierung zu fördern. Unternehmen müssen ihren Weg in die Cloud flexibel gestalten, da es bei der Migration geschäftskritischer Funktionen und Workloads zu Herausforderungen kommen kann. Die neue Hybrid-Cloud-Unterstützung in Lösungen wie HCL Digital Experience bedeutet, dass Sie die Vorteile der Cloud nutzen können, um digitale Erlebnisse "zukunftssicher" zu machen. Gleichzeitig können sie den Wert bestehender On-Premises-Investitionen und -Implementierungen erhalten.


Die Investition in eine erstklassige DX-Lösung wie die Digital Experience von HCL ist für Unternehmen wichtiger denn je und die Bedeutung wird in den kommenden Jahren weiter zunehmen.

Wenn Sie Fragen und Interesse haben, vereinbaren Sie einen Termin und kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular.

Nadine Holler | 22. Februar 2021 18:01:41 | Kommentare (0) | Permanent Link

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