Was ist eine Customer-Experience-Plattform?

Die letzte positive Experience, die der Kunde mit einem Unternehmen macht, wird zu seiner Erwartungshaltung. Woher weiß aber das Unternehmen, was seine Erfahrung war?

Customer Experience (CX) gewinnt immer mehr an Priorität in Unternehmen aller Größenordnungen. Organisationen müssen hochgradig kontextbezogene Angebote bereitstellen - nicht nur einfache Websites und mobile Apps - um Kunden mit den richtigen Informationen auf die richtige Art und Weise zu erreichen und zu bedienen. Die Geschäftsmodelle verschieben sich zunehmend, was eine schnelle Anpassung auf Seiten der Unternehmen erfordert. Die letzte positive Erfahrung, die ein Kunde gemacht hat, wird zur Erwartungshaltung und zum Maßstab seiner zukünftigen Entscheidungen. Außerdem behaupten 96 % der Kunden, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor bei der Wahl der Marke ist, der sie treu bleiben.

Kundenorientierung ist der Key! Kunden bekommen immer mehr Macht bei der Abwicklung bestimmter Prozesse, da sie in der Lage sind, vor der endgültigen Entscheidung ausgiebig zu recherchieren und genau zwischen einem Unternehmen und der Konkurrenz zu vergleichen. Das führt dazu, dass sich Unternehmen stärker darauf konzentrieren, außergewöhnliche CX anzubieten. Unternehmen brauchen also eine starke Technologie, die ihren Abwicklungsprozess unterstützt. Hier kommt eine Customer-Experience-Plattform ins Spiel.

Was macht eigentlich eine CX-Software aus?

Um zu verstehen, warum CX-Software von Vorteil ist, müssen wir erkennen, was Customer Experience ist und warum sie so wichtig ist. Wir wissen, dass CX ein wichtiger Faktor zur Festigung der Markentreue ist. Aber, wie sieht eine solide Kundenerfahrung aus?

CX bezieht sich im Allgemeinen auf das Gefühl und den Eindruck, den der Kunde hat, nachdem er eine Interaktion mit der jeweiligen Marke hatte. Dies resultiert aus der Kombination der Tatsachen, wie einfach die Website zu navigieren war, wie hilfreich der Kundensupport war, wie personalisiert der Inhalt ist, wie individuell die Experience ist und welchen Mehrwert die Marke dem Kunden geschaffen hat.

CX kann natürlich anhand Umfragen, Feedback und Abwanderungsraten evaluiert und bewertet werden. Eine Software für Customer-Experience-Plattformen hingegen ist hierfür die umfassende technologische Lösung. Unternehmen können diese verwenden, um den Customer Journey genau zu beobachten, zu messen, zu bearbeiten und um diese zu verbessern. Diese Plattformen dienen als Komplettlösung, um sicherzustellen, dass ein Unternehmen wichtige CX-Bedürfnisse und -Initiativen nicht aus dem Fokus verliert. Zudem sind Unternehmen so in der Lage, ihre CX -Ziele erfolgreicher zu erreichen. Indem das CX-Plattform das Kundenverhalten kontinuierlich verfolgt, rote Flaggen setzt, wenn die Aktivitäten auf eine wahrscheinliche Abwanderungs- oder Unzufriedenheitsrate hindeuten, Personalisierungshinweise macht, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Analysen verwendet, um Herausforderungen in dem Customer Journey zu identifizieren, damit diese angegangen werden können und die Conversions-Raten steigen.

Warum benötigt ein Unternehmen eine CX-Lösung?

Unabhängig davon, wie gut ein Kundenbetreuungs-Team und eine Lösung auch sein mag, ist es dennoch vorteilhaft alle Daten der Kunden an einem Ort komprimiert zu sehen. So kann sichergestellt werden, dass die Erfahrungen so zufriedenstellend wie möglich sind. Ein solides digitales Kundenerlebnis ermöglicht den Teammitgliedern den einfachen Zugriff auf Daten wie die Kaufhistorie, die Kaufhäufigkeit und das Feedback eines Kunden. Informationen, die beschreiben, was dem Kunden an der Zusammenarbeit gefallen hat und wo noch Verbesserungsbedarf besteht, sind sehr wertvoll. Diese Art von Bewertungsfunktionen, zusammen mit der Möglichkeit verschiedene Systeme, Lösungen und Datensätze einzubinden, ist genau das, was Ihnen die neuste Integration von Unica Discover in HCL Digital Experience (DX) ermöglicht.

Schaffen Sie sich Zugang zu den Informationen, die Sie benötigen - und nur die, die Sie benötigen.

Eine moderne CX -Plattform ermöglicht einen rollenbasierten Benutzerzugriff, sodass Teammitgliedern nur die Daten und Informationen angezeigt werden, die sie benötigen, um ihren Teil der Customer Journey besser zu bewältigen. Die Teammitglieder werden nicht mit irrelevanten Informationen überschüttet und nutzen genau die Daten, die sie benötigen, um die CX in ihrem Kompetenzbereich zu verbessern.

Moderne Plattformen ermöglichen Unternehmen zudem die nahtlose Integration von Daten und Insights und nutzen diese, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Dies ist (in Verbindung mit rollenbasierten Zugriff) bei der Auswahl einer CX- oder DX-Lösung sehr zu empfehlen.

Wenn Sie auf der Suche nach einer umfassenden CX-Plattform sind, haben Sie mit HCL Digital Experience eine Software, die mit neuen Analysetools und komplett neu gestalteten Tools zur Erstellung von Inhalten und der breitesten Cloud Native Unterstützung hervorragend überzeugt.


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Nadine Holler | 05. Februar 2021 22:08:15 | Kommentare (0) | Permanent Link

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